Je hele Amazon-bedrijf staat of valt met een gezond account. Een schorsing zet van de ene op de andere dag je verkoop, je voorraad en je inkomsten op slot, soms om een fout die je had kunnen voorkomen. Het goede nieuws is dat Amazon vrij transparant is over wat het meet en waar de grenzen liggen. Wie de metrics kent en zijn dashboard wekelijks bekijkt, ziet problemen aankomen voordat ze gevaarlijk worden. Deze gids legt uit wat de Account Health Rating betekent, welke cijfers er echt toe doen, welke beleidsregels je nooit moet breken en hoe je een schorsing voor blijft.
Het Account Health-dashboard
In Seller Central vind je onder "Prestaties" het Account Health-dashboard. Dat is je cockpit: het toont je Account Health Rating, openstaande beleidsmeldingen en je prestatiecijfers in een oogopslag. De rating is een score van 0 tot 1000 die zakt bij overtredingen en problemen. Groen betekent gezond, geel vraagt aandacht, rood betekent acuut gevaar. Behandel dit dashboard als iets wat je wekelijks opent, niet pas wanneer er een alarmmail binnenkomt. De bredere context staat in het artikel over je account gezond houden.
De metrics die tellen
Drie cijfers bepalen grotendeels je gezondheid:
- Order Defect Rate (ODR): het percentage orders met een negatieve feedback, A-tot-z-claim of terugboeking. Moet onder de 1 procent blijven.
- Late Shipment Rate: hoe vaak je te laat verzendt. Vooral relevant als je zelf verzendt via FBM.
- Pre-fulfilment Cancel Rate: orders die je annuleert voordat je verzendt, meestal door voorraadtekorten.
FBA neemt de verzend- en annuleringsmetrics grotendeels uit handen, omdat Amazon dan de logistiek doet. Verzend je zelf, dan zijn deze cijfers volledig jouw verantwoordelijkheid.
Beleidsregels die je niet mag breken
Naast de cijfers gelden harde regels. De zwaarste:
- Geen namaak of inbreuk. Producten die merkrechten schenden leiden tot directe en vaak permanente deactivering.
- Geen manipulatie van reviews. Reviews kopen, ruilen of belonen is verboden en wordt streng gehandhaafd. De toegestane routes staan in de gids over reviews binnen de regels.
- Geen onveilige of verboden producten. Veiligheidsklachten wegen extra zwaar.
- Eerlijke productinformatie. Misleidende claims of verkeerde categorisering tellen als overtreding.
Lees voor je categorie de specifieke productbeleidsregels door. Wat in de ene categorie mag, is in de andere verboden.
Vroege signalen herkennen
Amazon waarschuwt meestal voordat het ingrijpt. Let op deze signalen: een dalende Account Health Rating, een nieuwe beleidsmelding in je dashboard, een toename van negatieve feedback of A-tot-z-claims, of een bericht dat een listing is verwijderd. Elk daarvan is een kans om in te grijpen voordat het een schorsing wordt. Negeer je ze, dan stapelen overtredingen zich op en zakt je rating verder. De fout die de meeste accounts kost is niet de overtreding zelf, maar het negeren van de waarschuwing.
Proactief gezond blijven
Een gezond account onderhoud je met een vaste routine:
- Beantwoord berichten van kopers binnen 24 uur, ook in het weekend.
- Houd je voorraad actueel zodat je geen orders hoeft te annuleren.
- Verzend op tijd en met track-and-trace als je zelf verzendt.
- Los klachten op voordat ze een claim of negatieve feedback worden.
Goede klantenservice is hier geen bijzaak maar je beste verzekering. Hoe je dat inricht, staat in de gids over retouren en klantenservice.
Wat als het misgaat
Wordt je account toch geschorst, dan is paniek de slechtste raadgever. Amazon vraagt om een plan van aanpak: een onderbouwd document waarin je de oorzaak benoemt, de directe oplossing beschrijft en uitlegt hoe je herhaling voorkomt. De volledige aanpak staat in de gids over een geschorst account terugkrijgen. Voorkomen blijft echter veel sneller en goedkoper dan herstellen.
Zelf doen of uitbesteden?
Je dashboard in de gaten houden kun je prima zelf. Maar de regels per categorie kennen, signalen op waarde schatten en bij een dreigende schorsing snel en correct reageren is precies waar veel verkopers wakker van liggen. Bij Amazon Specialist Almelo monitor ik je accountgezondheid, leg ik je processen zo in dat de metrics groen blijven en sta ik klaar als er een melding binnenkomt, altijd op offerte en zonder bureau‑tarieven. Dat sluit aan op je listings en je dagelijkse beheer. Bekijk de diensten of plan een vrijblijvend gesprek.
Veelgestelde vragen
De Account Health Rating is een score van 0 tot 1000 die Amazon aan je verkopersaccount geeft op basis van beleidsovertredingen en prestatieproblemen. Een score in het groen betekent een gezond account; daalt hij naar het rood, dan riskeer je een schorsing. De rating geeft je een vroeg signaal: hij zakt al voordat Amazon ingrijpt, zodat je tijd hebt om problemen op te lossen.
De Order Defect Rate (ODR) is het percentage orders met een defect: een negatieve feedback, een A-tot-z-claim of een terugboeking. Amazon eist dat je ODR onder de 1 procent blijft. Bij een laag ordervolume kan een enkele klacht je percentage al boven die grens duwen, dus elke afgehandelde order telt. Een lage ODR is de belangrijkste graadmeter voor je accountgezondheid.
Niet altijd. Amazon geeft bij veel problemen eerst een waarschuwing of laat je rating zakken voordat het overgaat tot schorsing. Sommige zware overtredingen, zoals namaak of veiligheidsklachten, kunnen wel direct tot deactivering leiden. Reageer altijd snel op meldingen in je Account Health-dashboard; negeren is de zekerste weg naar een schorsing.
Controleer wekelijks je Account Health-dashboard, handel berichten van kopers binnen 24 uur af, verstuur op tijd en houd je voorraad actueel zodat je geen orders hoeft te annuleren. Lees de productbeleidsregels van je categorie en blijf weg van grijze gebieden rond reviews en claims. Voorkomen is veel goedkoper en sneller dan een geschorst account terugkrijgen.
Verder in de kennisbank: Een geschorst account terugkrijgen · Retouren en klantenservice · Je account gezond houden